客人投诉的处理程序

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概要：一．聆听客人投诉1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二．认真记录1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。三．回答投诉 1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。3．切记轻率处理。4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。四．处理投诉 1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。3．及时将

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一．聆听客人投诉

1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

二．认真记录

1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三．回答投诉

1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

3．切记轻率处理。